Kategorie szkoleń

Sprzedaż

Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż

Obsługa klienta przez telefon

Cel i zakres szkolenia

Odbiorcy:

Osoby sprzedające przez telefon; pracownicy telefonicznej obsługi klienta, telemarketerzy.

Korzyści ze szkolenia:

Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami

SPRAWNE KOMUNIKOWANIE SIĘ PRZEZ TELEFON
Specyfika kontaktu z klientem, czyli do czego telefon służy? Ograniczenia związane z telefonią,
Typologia użytkowników telefonu,
Na co zwracają uwagę klienci, warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji, różnice między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon (czego nie widac) dobór słów i intonacji.

Program:

PROFESJONALIZM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA
- Ustalanie celu rozmowy,
- Konwersacja jako proces,
- Zakres i sposoby pozyskiwania informacji, budowanie pozytywnych relacji z Klientem;
SPOSOBY PRZYGOTOWANIA DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ
- Skrypt czy twórcza improwizacja?
- Ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy,
- Ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów
JAK WYSELEKCJONOWAĆ KLIENTóW
- Analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców,
- Warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać ?
- Pokonywanie bariery „sekretariatu" - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
- Pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną;
TAKTYKI ZDOBYWANIA NOWYCH ZNACZĄCYCH KLIENTóW
- Ćwiczenie w docieraniu do znaczących potencjalnych Klientów i w budowaniu baz danych o potencjalnych znaczących Klientach,
ETAPY ROZMóW Z KLIENTAMI
- Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej;
- Pierwsze wrażenie przez telefon;
- Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu;
- Powitanie w praktyce - nagrania audio.
ROZMOWY PRZYCHODZĄCE
- Kluczowe umiejętności przy odbieranie wiadowmości:
  - słuchanie,
  - notowanie,
  - pytanie.
- Ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
ROZMOWY WYCHODZĄCE
- Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej,
- Ratowanie rozmów nieudanych,
- Język rozmów telefonicznych,
- Ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy
ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA
- Odkrywanie motywacji klienta
- Uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy
PREZENTOWANIE OFERTY
- Zasady prezentacji telefonicznej
- Zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta,
FINALIZOWANIE ROZMOWY
- Kiedy i jak finalizować rozmowę,
- Sposoby zamykania rozmowy telefonicznej,
TRUDNE SYTUACJE
- Rozmowy z niegrzecznymi klientami,
- Załatwianie reklamacji,
- Jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy?
- Odszkodowania moralne i inne rekompensaty
- Sposoby radzenia sobie ze stresem,
- Unikanie bałaganu,
- Jak pamiętać o ważnych sprawach.
OPEROWANIE GŁOSEM
- Czym jest i jak powstaje głos;
- Ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe;
- Znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu - ćwiczenia
(OPCJONALNIE ORGANIZOWANIE TELEMARKETINGU)
- Zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię.
- Dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania
- Praca z nagrywaniem głosu, ćwiczenia, symulacje, wykład, ćwiczenia, prezentacja multimedialna