Sprzedaż
Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż
Obsługa klienta przez telefon
Cel i zakres szkolenia
Odbiorcy:
Osoby sprzedające przez telefon; pracownicy telefonicznej obsługi klienta, telemarketerzy.
Korzyści ze szkolenia:
Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami
SPRAWNE KOMUNIKOWANIE SIĘ PRZEZ TELEFON
Specyfika kontaktu z klientem, czyli do czego telefon służy? Ograniczenia związane z telefonią,
Typologia użytkowników telefonu,
Na co zwracają uwagę klienci, warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji, różnice między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon (czego nie widac) dobór słów i intonacji.
Program:
- PROFESJONALIZM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA
- Ustalanie celu rozmowy,
- Konwersacja jako proces,
- Zakres i sposoby pozyskiwania informacji, budowanie pozytywnych relacji z Klientem;
- SPOSOBY PRZYGOTOWANIA DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ
- Skrypt czy twórcza improwizacja?
- Ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy,
- Ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów
- JAK WYSELEKCJONOWAĆ KLIENTóW
- Analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców,
- Warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać ?
- Pokonywanie bariery „sekretariatu" - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
- Pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną;
- TAKTYKI ZDOBYWANIA NOWYCH ZNACZĄCYCH KLIENTóW
- Ćwiczenie w docieraniu do znaczących potencjalnych Klientów i w budowaniu baz danych o potencjalnych znaczących Klientach,
- ETAPY ROZMóW Z KLIENTAMI
- Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej;
- Pierwsze wrażenie przez telefon;
- Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu;
- Powitanie w praktyce - nagrania audio.
- ROZMOWY PRZYCHODZĄCE
- Kluczowe umiejętności przy odbieranie wiadowmości:
- słuchanie,
- notowanie,
- pytanie.
- Ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
- Kluczowe umiejętności przy odbieranie wiadowmości:
- ROZMOWY WYCHODZĄCE
- Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej,
- Ratowanie rozmów nieudanych,
- Język rozmów telefonicznych,
- Ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy
- ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA
- Odkrywanie motywacji klienta
- Uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy
- PREZENTOWANIE OFERTY
- Zasady prezentacji telefonicznej
- Zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta,
- FINALIZOWANIE ROZMOWY
- Kiedy i jak finalizować rozmowę,
- Sposoby zamykania rozmowy telefonicznej,
- TRUDNE SYTUACJE
- Rozmowy z niegrzecznymi klientami,
- Załatwianie reklamacji,
- Jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy?
- Odszkodowania moralne i inne rekompensaty
- Sposoby radzenia sobie ze stresem,
- Unikanie bałaganu,
- Jak pamiętać o ważnych sprawach.
- OPEROWANIE GŁOSEM
- Czym jest i jak powstaje głos;
- Ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe;
- Znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu - ćwiczenia
- (OPCJONALNIE ORGANIZOWANIE TELEMARKETINGU)
- Zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię.
- Dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania
- Praca z nagrywaniem głosu, ćwiczenia, symulacje, wykład, ćwiczenia, prezentacja multimedialna
Cena: 1090 zł (brutto) zawiera:
- materiały szkoleniowe,
- certyfikat ukończenia,
- lunch,
- serwis kawowy,
- konsultacje poszkoleniowe on-line
Ważne informacje
Czas trwania: 2 dni
Cena: 1090 zł
Najbliższy termin:
- 22-23 marca 2010
- 17-18 maja 2010
Zgłoszenie na szkolenie "Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż":
Zarezerwuj termin on-linelub pobierz i wyślij faxem


