Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż

Obsługa klienta przez telefon

Cel i zakres szkolenia

Odbiorcy:

• osoby sprzedające przez telefon,
• pracownicy telefonicznej obsługi klienta,
• telemarketerzy.

Korzyści ze szkolenia:

Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami

SPRAWNE KOMUNIKOWANIE SIĘ PRZEZ TELEFON
Specyfika kontaktu z klientem, czyli do czego telefon służy? Ograniczenia związane z telefonią,
Typologia użytkowników telefonu,
Na co zwracają uwagę klienci, warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji, różnice między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon (czego nie widać) dobór słów i intonacji.

Program:

1. PROFESJONALIZM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA.
   • ustalanie celu rozmowy,
   • konwersacja jako proces,
   • zakres i sposoby pozyskiwania informacji, budowanie pozytywnych relacji z Klientem.
2. SPOSOBY PRZYGOTOWANIA DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ.
   • skrypt czy twórcza improwizacja,
   • ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy,
   • ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów.
3. JAK WYSELEKCJONOWAĆ KLIENTóW?
   • analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców,
   • warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać,
   • pokonywanie bariery „sekretariatu" - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
   • pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną.
4. TAKTYKI ZDOBYWANIA NOWYCH ZNACZĄCYCH KLIENTóW.
   • ćwiczenie w docieraniu do znaczących potencjalnych Klientów i w budowaniu baz danych o potencjalnych znaczących Klientach.
5. ETAPY ROZMóW Z KLIENTAMI.
   • powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej,
   • pierwsze wrażenie przez telefon,
   • jak rozpocząć rozmowę z klientem? - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu,
   • powitanie w praktyce - nagrania audio.
6. ROZMOWY PRZYCHODZĄCE.
   
   • kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości:
     • słuchanie,
     • notowanie,
     • pytanie.
   • ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
7. ROZMOWY WYCHODZĄCE.
   
   • wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej,
   • ratowanie rozmów nieudanych,
   • język rozmów telefonicznych,
   • ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy.
8. ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA.
   
   • odkrywanie motywacji klienta,
   • uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy.
9. PREZENTOWANIE OFERTY.
   
   • zasady prezentacji telefonicznej,
   • zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta.
10. FINALIZOWANIE ROZMOWY.
    • kiedy i jak finalizować rozmowę,
    • sposoby zamykania rozmowy telefonicznej.
11. TRUDNE SYTUACJE.
    • rozmowy z niegrzecznymi klientami,
    • załatwianie reklamacji,
    • jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy,
    • odszkodowania moralne i inne rekompensaty,
    • sposoby radzenia sobie ze stresem,
    • unikanie bałaganu,
    • jak pamiętać o ważnych sprawach?
12. OPEROWANIE GŁOSEM.
    
    • czym jest i jak powstaje głos,
    • ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe,
    • znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu - ćwiczenia.
13. OPCJONALNIE ORGANIZOWANIE TELEMARKETINGU.
    • zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię,
    • dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania,
    • praca z nagrywaniem głosu, ćwiczenia, symulacje, wykład, ćwiczenia, prezentacja multimedialna.
      

Szkolenia dla firm

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.