Sprzedaż
Profesjonalna obsługa klienta
Obsługa, której oczekuje klient
Cel i zakres szkolenia
Odbiorcy:
Szkolenie przeznaczone pracowników kontaktujących się z klientami,działów obsługi klienta, menadżerów, asystentek.
Korzyści ze szkolenia:
Uczestnicy szkolenia poznają standardy w profesjonalnej obsłudze klienta, kontaktach z klientami, specyfikę rozmowy telefonicznej, nauczą się z budować własną siłę i skuteczność w relacjach z klientem. Poznają zarządzanie oparte o CRM.
Program:
- Nowoczesna obsługa klienta:
- znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,
- korzyści z dobrej obsługi klienta,
- budowanie długofalowych relacji - zbiór dobrych praktyk,
- czego oczekują klienci ?
- Firma zorientowana na klienta - jak zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną?
- Psychologiczna sylwetka klienta - typy osobowości.
- Etapy obsługi klienta:
- Pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
- Rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem?
- Wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta?
- Finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
- Model dynamicznego kontaktu z klientem.
- Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim.
- Tworzenie wartości dla klienta.
- Specyfika rozmowy telefonicznej:
- zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej,
- znaczenie przygotowania,
- najczęstsze błędy
- Standardy w korespondencji mailowej.
- Komunikacja w obsłudze klienta:
- schemat komunikacji,
- bariery komunikacyjne,
- zasady aktywnego słuchania,
- Trudny klient - jak sobie radzić z reklamacjami i zastrzeżeniami
- Obiekcje klienta
- Definiowanie prawdziwych oczekiwań
- Sztuka szukania kompromisu
- Umiejętność działania w konflikcie
- Niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie
- Negocjacje z klientem - wpływ sposobu negocjowania na budowanie pozytywnych relacji z klientami
- Zarządzanie emocjami w kontakcie z klientem.
- Analiza informacji o satysfakcji klienta.
- Zarządzanie reklamacjami klientów w celu osiągania zysku.
- Zarządzanie kontaktami z klientami-CRM
Cena: 1090 zł (brutto) zawiera:
- materiały szkoleniowe,
- certyfikat ukończenia,
- lunch,
- serwis kawowy,
- konsultacje poszkoleniowe on-line
Ważne informacje
Czas trwania: 2 dni
Cena: 1090 zł
Najbliższy termin:
- 08-09 kwietnia 2010
- 14-15 czerwca 2010
Zgłoszenie na szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta":
Zarezerwuj termin on-linelub pobierz i wyślij faxem
Format Word (36kB)
Format PDF (230kB)
Polecana literatura
CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami
Agnieszka Dejnaka
[..więcej..]
Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne metody przestają wystarczać -- coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sygnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej książce.
Dowiesz się między innymi:- Czym jest CRM i jak za jego pomocą zarządzać relacjami z klientem?
- Jak budować partnerskie kontakty z klientem i związać go z firmą?
- Jak WAP, UMTS, telefonia komórkowa, Internet, intranet, extranet czy telewizja interaktywna zmieniają obraz firmy i standardy obsługi klienta?
Autorka jest pracownikiem Wyższej Szkoły Zarządzania i Finansów, a także współwłaścicielką firmy zajmującej się aplikacjami internetowymi, e-marketingiem oraz strategiami sieciowymi. W swojej książce prezentuje wiedzę zdobytą w praktyce, dzięki czemu będziesz mógł:
- Poznać tajemnicę utrzymania klienta i zaprzyjaźnienia się z nim.
- Sprawdzić, czy marketing partnerski jest rozwiązaniem dla Twojej firmy
- Potraktować klienta nie tylko jako osobę dokonującą zakupu, lecz jako element struktury firmy, ukierunkowanej na właściwe relacje z klientem.
- Wykorzystać marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem.
- Posiąść umiejętność wykorzystywania technologii w procesie sprzedaży produktów i usług.
- Poznać, jak Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz pozostałe technologie służą komunikacji z klientem oraz pomagają w poszczególnych etapach procesu sprzedaży.
- Dowiedzieć się, jak wdrożenie systemu CRM pomaga w zbieraniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, umożliwia odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych.