Sprzedaż
Profesjonalna obsługa klienta
Obsługa, której oczekuje klient
Cel i zakres szkolenia
Odbiorcy:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników kontaktujących się z klientami, działów obsługi klienta, menadżerów, asystentek.
Korzyści ze szkolenia:
Uczestnicy szkolenia poznają standardy w profesjonalnej obsłudze klienta, kontaktach z klientami, specyfikę rozmowy telefonicznej, nauczą się z budować własną siłę i skuteczność w relacjach z klientem. Poznają zarządzanie oparte o CRM.
Program:
- Nowoczesna obsługa klienta:
- znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,
- korzyści z dobrej obsługi klienta,
- budowanie długofalowych relacji - zbiór dobrych praktyk,
- czego oczekują klienci?
- Firma zorientowana na klienta - jak zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną?
- Psychologiczna sylwetka klienta - typy osobowości.
- Etapy obsługi klienta:
- pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia,
- rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem,
- wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta,
- finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
- Model dynamicznego kontaktu z klientem.
- Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim.
- Tworzenie wartości dla klienta.
- Specyfika rozmowy telefonicznej:
- zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej,
- znaczenie przygotowania,
- najczęstsze błędy.
- Standardy w korespondencji mailowej.
- Komunikacja w obsłudze klienta:
- schemat komunikacji,
- bariery komunikacyjne,
- zasady aktywnego słuchania.
- Trudny klient - jak sobie radzić z reklamacjami i zastrzeżeniami?
- Obiekcje klienta:
- definiowanie prawdziwych oczekiwań,
- sztuka szukania kompromisu,
- umiejętność działania w konflikcie,
- niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie?
- Negocjacje z klientem - wpływ sposobu negocjowania na budowanie pozytywnych relacji z klientami.
- Zarządzanie emocjami w kontakcie z klientem.
- Analiza informacji o satysfakcji klienta.
- Zarządzanie reklamacjami klientów w celu osiągania zysku.
- Zarządzanie kontaktami z klientami - CRM.
Szkolenia dla firm
Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.
Ważne informacje
Czas trwania: 2 dni
Cena: 1090 zł
Najbliższy termin:
- 19 - 20 sierpnia 2010
- 07 - 08 października 2010
Zgłoszenie na szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta":
Zarezerwuj termin on-linelub pobierz i wyślij faxem
Format Word (36kB)
Format PDF (230kB)
Polecana literatura
CRM. Zarządzanie kontaktami z klientamiAgnieszka Dejnaka
Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne metody przestają wystarczać -- coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sygnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej książce.
Dowiesz się między innymi:- Czym jest CRM i jak za jego pomocą zarządzać relacjami z klientem?
- Jak budować partnerskie kontakty z klientem i związać go z firmą?
- Jak WAP, UMTS, telefonia komórkowa, Internet, intranet, extranet czy telewizja interaktywna zmieniają obraz firmy i standardy obsługi klienta?
Autorka jest pracownikiem Wyższej Szkoły Zarządzania i Finansów, a także współwłaścicielką firmy zajmującej się aplikacjami internetowymi, e-marketingiem oraz strategiami sieciowymi. W swojej książce prezentuje wiedzę zdobytą w praktyce, dzięki czemu będziesz mógł:
- Poznać tajemnicę utrzymania klienta i zaprzyjaźnienia się z nim.
- Sprawdzić, czy marketing partnerski jest rozwiązaniem dla Twojej firmy
- Potraktować klienta nie tylko jako osobę dokonującą zakupu, lecz jako element struktury firmy, ukierunkowanej na właściwe relacje z klientem.
- Wykorzystać marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem.
- Posiąść umiejętność wykorzystywania technologii w procesie sprzedaży produktów i usług.
- Poznać, jak Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz pozostałe technologie służą komunikacji z klientem oraz pomagają w poszczególnych etapach procesu sprzedaży.
- Dowiedzieć się, jak wdrożenie systemu CRM pomaga w zbieraniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, umożliwia odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych.