Skuteczna korespondencja handlowa

Jak efektywnie komunikować się z klientem?

Cel i zakres szkolenia

Odbiorcy:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi klienta, którzy na co dzień korzystają z poczty elektronicznej w kontaktach z klientami.

Program:

1. Standardy profesjonalnej obsługi klienta.
   • obsługa klienta jako element strategii firmy,
   • miejsce i znaczenie standardów w procesie obsługi klienta,
   • profesjonalizm: szybko – uprzejmie – skutecznie.
2. Podstawy wiedzy o komunikacji międzyludzkiej.
   • praktyczne funkcje elementów przekazu,
   • komunikacja niewerbalna – znaczenie, zalety, ograniczenia,
   • komunikacja werbalna – znaczenie, zalety, ograniczenia,
   • dostosowanie do poziomu nadawcy/odbiorcy.
3. Narzędzia komunikacji pocztowej.
   • list klasyczny,
   • poczta elektroniczna,
   • czat.
4. Miejsce i rola języka w procesie komunikacji.
   • język jako środek wymiany informacji,
   • język jako środek wywierania wpływu,
   • język jako środek wrażania emocji.
5. Podstawowe zasady w korespondencji z klientem.
   • słowo mówione i pisane – podobieństwa i różnice,
   • etykieta w komunikacji drogą elektroniczną,
   • poprawność językowa,
   • poprawność stylistyczna,
   • czego unikać?
6. Korespondencja buduje relacje – użyteczne konstrukcje i zwroty.
   • jak prezentować siebie i firmę,
   • jak wzbudzać zainteresowanie,
   • jak przekonywać,
   • jak skutecznie wyjaśniać,
   • jak zamykać kontakty?
7. Korespondencja – użyteczne konstrukcje w głównych obszarach tematycznych.
   • korespondencja „ofertowa”,
   • korespondencja „informacyjna”,
   • korespondencja  „nakazowa”,
   • korespondencja „reklamacyjna”.
8. Korespondencja z trudnym klientem.
   • skąd się biorą trudni klienci,
   • cechy „osobowości” trudnego klienta,
   • jak się dostosować do poziomu trudnego klienta,
   • użyteczne zwroty w korespondencji z trudnym klientem.

Szkolenia dla firm

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.