Trudny klient

Jak współpracować z niezadowolonym, sfrustrowanym i agresywnym klientem?

Cel i zakres szkolenia

Odbiorcy:

To nie prawda, że nie ma trudnych klientów, choć często możemy usłyszeć takie, dość naiwne teorie. Ludzie, którzy są tak zwanymi trudnymi klientami żyją w silnym stresie, mają złe doświadczenia z przeszłości, uważają, że agresywny sposób załatwienia spornych kwestii jest skuteczny. Na szkoleniu dowiecie się Państwo jak rozpoznać motywy kierujące różnymi typami trudnych klientów, jak reagować na ich różnorodne zachowania, rozbrajając ich negatywny ładunek, oraz jak zachowując szacunek do siebie zmienić trudnych klientów w tych, z którymi pracuje się przyjemnie i skutecznie. Pozyskacie Państwo nowe umiejętności, wiedzę i niezbędną praktykę, co uczyni z Was osoby odporne na trudne sytuacje i skutecznie wzmocni Waszą pozycję zawodową i prestiż oraz poprawi wizerunek firmy, która reprezentujecie.

Program:

1. Trzy aspekty obsługi klienta- szybkość, skuteczność, uprzejmość.
2.  Obraz firmy prezentowany klientowi przez reprezentanta firmy. 
3. Sposoby budowania pozytywnego, pierwszego kontaktu z klientem.
4. Analiza motywów kierujących zachowaniem klientów. 
5. Podstawowe zasady kierowania rozmową z klientem.
6. Skąd biorą się trudni klienci?
7. Typy trudnych klientów- analiza predyspozycji osobowościowych
8. Jak rozpoznać predyspozycje trudnego klienta i przewidywać jego reakcje. 
9. Jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji.
10. Jak zapobiegać procesowi „tworzenia" trudnego klienta. 
11. Współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze.
12. Metody reagowania na krytykę ze strony klienta. 
13. Techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się agresywnie i manipulacyjnie.
14. Znaczenie słów w rozmowie z klientem.
15.  Rozpoznanie własnego stylu obsługi klienta.
16. Reklamacje i zastrzeżenia ( 7 faz podejścia do reklamacji).
17.  Budowanie autorytetu sprzedawcy poprzez zachowania werbalne i pozawerbalne.
18. Jak bez agresji wyrazić złość i odreagować stres, aby nie przenosic jej na innych klientów.  
19. Zachowania asertywne.
20. Znaczenie mowy ciała podczas kontaktu z Klientem
21. Dostrojenie się do stylu Klienta 
22. Bariery i błędy komunikacyjne - analiza i sposoby ich niwelowania

Cena: 1190 zł (brutto) zawiera:

• materiały szkoleniowe,
• certyfikat ukończenia,
• lunch,
• serwis kawowy,
• konsultacje poszkoleniowe on-line