Trudny klient

Jak współpracować z niezadowolonym, sfrustrowanym i agresywnym klientem?

Cel i zakres szkolenia

Odbiorcy:

To nie prawda, że nie ma trudnych klientów, choć często możemy usłyszeć takie, dość naiwne teorie. Ludzie, którzy są tak zwanymi trudnymi klientami żyją w silnym stresie, mają złe doświadczenia z przeszłości, uważają, że agresywny sposób załatwienia spornych kwestii jest skuteczny. Na szkoleniu dowiecie się Państwo jak rozpoznać motywy kierujące różnymi typami trudnych klientów, jak reagować na ich różnorodne zachowania, rozbrajając ich negatywny ładunek, oraz jak zachowując szacunek do siebie zmienić trudnych klientów w tych, z którymi pracuje się przyjemnie i skutecznie. Pozyskacie Państwo nowe umiejętności, wiedzę i niezbędną praktykę, co uczyni z Was osoby odporne na trudne sytuacje i skutecznie wzmocni Waszą pozycję zawodową i prestiż oraz poprawi wizerunek firmy, którą reprezentujecie.

Program:

1. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta.
   • trzy aspekty obsługi klienta,
   • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
   • zasady kierowania rozmową z klientem,
   • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie,
   • skąd biorą się trudni klienci,
   • komunikacja a emocje,
   • techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta.
2.  Typologia trudnych klientów i jej praktyczne zastosowanie.
   • typologie klienta,
   • wykorzystanie typologii w procesie obsługi klienta,
   • charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta,
   • analiza motywów kierujących zachowaniem klientów,
   • identyfikacja klienta jako określonego typu i dopasowanie się do niego z procesem komunikacji,
   • jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji,
   • jak zapobiegać procesowi „tworzenia" trudnego klienta,
   • współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze,
   • techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się manipulacyjnie,
   • jak reagować na krytykę,
   • budowanie relacji z klientem.
3. Konflikt z „trudnym klientem".
   • zrozumienie natury konfliktów,
   • mój styl zarządzania konfliktem,
   • zarządzanie konfliktem - dopasowanie stylów,
   • studia przypadków - analiza.
4. Reklamacja jako prezent od klienta.
   • rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta,
   • czym jest reklamacja dla firmy? Dlaczego nie lubimy reklamacji,
   • reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
   • 7 faz podejścia do reklamacji.
     

Szkolenia dla firm

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.