Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Komunikacja w relacjach z klientem

Cel i zakres szkolenia

Odbiorcy:

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników obsługujących klientów w urzędach administracji państwowej, samorządowej itp.

Korzyści ze szkolenia:

Uczestnicy szkolenia poznają standardy w profesjonalnej obsłudze klienta urzędu, kontaktach z klientami, specyfikę rozmowy telefonicznej, nauczą się z budować własną siłę i skuteczność w relacjach z klientem.

Program:

1. Uwarunkowania obsługi klienta urzędu.
   • co warunkuje dobrą obsługę klienta w urzędzie,
   • rola pracownika urzędu w procesie obsługi,
   • specyfika świadczenia usług - warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować,
   • brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a klient, 
     
   • nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez klienta,
   • niestała jakość usług.
2. Nowoczesna obsługa klienta w urzędzie.
   •  znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,
   •  korzyści z dobrej obsługi klienta,
   •  budowanie długofalowych relacji - zbiór dobrych praktyk,
   •  czego oczekują klienci?
3. Urząd zorientowany na klienta.
4. Sposoby postępowania klientów.
5. Czynniki wpływające na postępowanie klientów - czyli „po co" klienci przychodzą do urzędu? 
6. Model zachowań klientów - czyli dlaczego różni klienci zachowują się w różnych sytuacjach?
7. Etapy obsługi klienta.
   • pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia,
   • rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem,
   • wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta,
   • finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
8. Elementy sukcesu w obsłudze klienta w urzędzie.
9. Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim.
10. Specyfika rozmowy telefoniczne.
11. Standardy w korespondencji mailowej.
12. Komunikacja w obsłudze klienta.
    • schemat komunikacji,
    • bariery komunikacyjne,
    • zasady aktywnego słuchania.
13. Trudne sytuacje w obsłudze klienta.
    • typologia zachowań trudnych klientów - jak sobie z nimi radzić,
    • manipulacje i „chwyty" stosowane przez klientów, 
      
    • sytuacje konfliktowe - przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie,
    • przyczyny sytuacji konfliktowych, 
      
    • przebieg konfliktu, 
      
    • rozwiązywanie konfliktu, 
      
    • sytuacje konfliktowe.
14.  Obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu.
    •  definiowanie prawdziwych oczekiwań,
    •  sztuka szukania kompromisu,
    •  umiejętność działania w konflikcie,
    •  niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie?
15. Savoir vivre w relacjach z klientami.
16. Etyka kadry urzędniczej a kontakty z klientami.
17. Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej.

Szkolenia dla firm

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.