Skuteczna windykacja

Jak odzyskać należność nie tracąc klienta?

Cel i zakres szkolenia

Odbiorcy:

Szkolenie jest rekomendowane zarówno dla pracowników działów windykacji, działów księgowo-finansowych, indywidualnych przedsiębiorców, przedstawicieli handlowych, jak również innych osób mogących mieć styczność z dłużnikami.

Korzyści ze szkolenia:

Szkolenie pozwala przyjrzeć się organizacji działu windykacji w firmie lub instytucji, relacjom między sprzedażą a windykacją, zasadom przyznawania limitów kredytowych. Pokazuje, dlaczego dłużnicy nie płacą i jakie stosują wymówki. Podczas praktycznych ćwiczeń uczy, w jaki sposób w trakcie rozmowy telefonicznej zdiagnozować prawdziwy powód niepłacenia należności. Uczestnicy dowiedzą się, jakimi technikami doprowadzić do stanu akceptacji długu - jedynej możliwej postawy, która pozwala na rozmowę o warunkach spłaty. Poznają też zasady prowadzenia negocjacji z dłużnikiem, które będą mogli sprawdzić podczas gry negocjacyjnej. Powiemy co zrobić, kiedy nie pomagają polubowne sposoby rozwiązania problemu. Przedstawimy również aspekty prawne związane z dochodzeniem roszczeń finansowych.

Program:

1. Windykacja w firmie.
   • ćwiczenie wstępne; praca zespołowa - profil idealnego telewindykatora; analiza, wnioski,
     
   • ćwiczenie metodą metaplanu: problemy, które mogą wyniknąć we współpracy handlowców i windykatorów; co możemy zrobić? (praca w zespołach),
     
   • schemat podziału zadań windykacyjnych w firmie - jakie standardy nas obowiązują? Jak można je poprawić,
   • schemat działań: model sprężyny windykacyjnej - od monitoringu i telefonów, przez wezwania do zapłaty, negocjacje, zapowiedź sankcji, realizację sankcji aż po drogę sądową.
2.  Prawne aspekty windykacji.
   • prewindykacja: zasady odpowiedzialności za zobowiązania osób fizycznych i podmiotów gospodarczych (zasady reprezentacji); metody skutecznego zabezpieczania wierzytelności w fazie zawierania kontraktu,
   • prawna asekuracja wierzytelności. Rodzaje zabezpieczeń, ich znaczenie i zasady ich wykorzystania w dochodzeniu roszczeń: weksel, hipoteka, poręczenie cywilne, cesja wierzytelności, przewłaszczenie na zabezpieczenie, zastaw, ubezpieczenie należności, blokada rachunku,
   • przedawnienie: podstawowe zasady prawne, metody zapobiegania przedawnieniu roszczeń,
   • postępowanie sądowe: zasady składania pozwu, rodzaje postępowań sądowych w sprawach o zapłatę, postępowanie zabezpieczające, metody przewlekania postępowań przez dłużników i środki zapobiegawcze, roszczenia pauliańskie,
   • postępowanie egzekucyjne: wniosek egzekucyjny, ustalenie majątku dłużnika, metody egzekucji, powództwa przeciwegzekucyjne i sposoby ochrony interesów wierzyciela, uprawnienia wierzyciela w trakcie postępowania egzekucyjnego,
   • ochrona wierzyciela w razie niewypłacalności dłużnika: likwidacja, postępowanie układowe i upadłościowe, „upadłość konsumencka".
3. Dlaczego klienci nie płacą? 
   • psychologiczne przyczyny unikania płatności, czyli o tym, że nie zawsze powodem jest brak pieniędzy,
   • pierwszy sposób badania przyczyn, czyli jak prowadzić monitoring należności, 
     
   • z czym możemy się spotkać? - od akceptacji, przez targowanie, gniew, zaprzeczanie po depresję. Sposoby reakcji.
4. Telefoniczna rozmowa z klientem - monitoring i odzyskiwanie należności.
   
   • jak monitorować płatności, nie tracąc klientów,
     
   • przygotowanie do rozmowy z dłużnikiem - zebranie i analiza informacji, opracowanie celów rozmowy, plan rozmowy,
   • koncentracja na celu: jak nie dać się zbyć ogólnikami,
   • techniki uzyskiwania konkretnych deklaracji,
   • typy gier i wymówek klientów i jak sobie z nimi radzić,
   • ćwiczenia podsumowujące ten moduł (scenki; możliwość nagrywania kamerą).
5. Rozmowa z osobą pośredniczącą - jak prowadzić rozmowę, by zdobyć informacje?
   
6. Rozmowa z nie-dłużnikiem - co kiedy klient nie jest już naszym dłużnikiem?
7. Techniki perswazji w rozmowie z dłużnikiem.
   • rodzaje pytań; presupozycje - jak i kiedy je stosować,
   • kluczowe słowa,
   • argumentacja i język korzyści.
8. Negocjacje z dłużnikiem.
   • najważniejsze zasady negocjacji,
   • negocjacje w telewindykacji - kiedy stosować zasadę wygrana - wygrana, kiedy wygrana - przegrana,
     
   • błędy w egzekwowaniu należności,
     
   • sankcje wobec dłużnika: dwie szkoły - sankcje realne i nierealne; dlaczego to działa,
   • techniki negocjacyjne - techniki otwarcia, rozwinięcia, zamknięcia,
   • gra negocjacyjna „DŁUŻNIK" z wykorzystaniem powyższych technik.
9.  Outsourcing w zarządzaniu należnościami.
   • systemy informacji gospodarczej,
   • współpraca z firmami windykacyjnymi,
   • wywiadownie gospodarcze,
   • faktoring,
   • ubezpieczenie należności.
     

Szkolenia dla firm

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.