Polub naszą stronę na Facebook-u i odbierz dodatkowe 10% rabatu na szkolenie

Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta i budowanie relacji

#obsluga klienta

Obsługa, której oczekuje Twój klient

Jest różnica między zainteresowaniem a oddaniem. Gdy jakaś czynność cię interesuje, wykonujesz ją tyko wtedy, gdy jest ci wygodnie. Jeśli zaś jesteś czemuś oddany, nie ma żadnych wymówek, liczą się jedynie wyniki.
Ken Blanchard

Czego się nauczysz?

 

  • poznasz standardy w obsłudze klienta,
  • poprawisz jakość obsługi klienta,
  • opanujesz sposób budowania długotrwałych relacji,
  • rozwiniesz umiejętność przekazania Klientowi rzeczowych informacji,
  • opanujesz model działania w sytuacji nieakceptowalnych zachowań klienta,
  • wprowadzisz trenowane umiejętności do portfolio własnego działania poprzez wykonanie ZADANIA WDROŻENIOWEGO.

 

Dla kogo?

"Profesjonalna obsługa klienta" - szkolenie przeznaczone dla pracowników kontaktujących się z klientami, działów obsługi klienta, menedżerów, asystentek.
 
  • do uzgodnienia

Program szkolenia Profesjonalna obsługa klienta i budowanie relacji

  1. Wprowadzenie tematu szkolenia: 
    • profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta:
    • trzy aspekty obsługi klienta,
    • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
    • moje nastawienia i uprzedzenia, 
    • skąd biorą się trudni klienci?
    • czego oczekują nasi klienci? 
    • cykl OAPD - jako główne narzędzie rozwoju umiejętności: obserwacja-analiza-planowanie-działanie.
  2. Komunikacja w kontakcie z Klientami:
    • zasady aktywnego słuchania,
    • zadawanie pytań,
    • udzielanie rzeczowych informacji,
    • informowanie o procedurach, 
    • co zrobić, żeby mnie słuchano-zestaw ćwiczeń do zwiększenia siły wypowiedzi,
    • style komunikacji w relacjach z Klientem i ich konsekwencje.
  3. Specyfika obsługi klienta przez telefon.
  4. Katalog trudnych klientów":
    • „nasi" trudni klienci,
    • „nasze" sposoby postępowania.
    • iony na zmianę zachowań Klienta - ćwiczenie: „sytuacja trudna".
    • jak radzić sobie z negatywnymi ocenami Klienta - zamiana oceny na opinie - przedstawienie sposobu działania,
    • typy ocen Klientów (ocena wyrażona wprost - aluzyjna - ogólna - agresywna) a różne sposoby reagowania na nie - trening oparty na „case study".
  5. Obiekcje klientów w obsłudze klienta:
    • czym są obiekcje klientów?
    • dlaczego klienci zgłaszają obiekcje? - jak je traktować?
    • zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym,
    • zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe,
    • zebranie obiekcji najczęściej pojawiających się w kontakcie z klientami,
    • sekwencja PIW-O - jak poradzić sobie z obiekcjami w naszej branży?
    • ćwiczenia praktyczne z sekwencją PIW-O i innymi technikami „oswajania" obiekcji klientów,
    • techniki na trudne sytuacje: technika 3 x TAK, Model ZWROTNICA, Model POPO.
  6. Budujemy siłę i skuteczność w relacjach z klientem:
    • budujemy poczucie wartości,
    • emocje w kontakcie z klientem, stopowanie myśli,
    • przygotowanie psychofizyczne do dnia pracy,
    • metoda głębokiej regeneracji po stresującym wydarzeniu.
  7. Identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta:
    • styl pracy w oparciu o nawyki - ćwiczenie: „styl działania"
    • poznanie „wzorca nawyku" jako podstawa do poprawy efektywności działania,
    •  „złota zasada" zmiany nawyku w obsłudze klienta.
  8. Zarządzanie kontaktami z klientami - CRM.
  9. Warsztaty praktyczne: GRA SYMULACYJNA „POLIGON". 
  10. Opracowanie standardu obsługi klienta w firmie.
  11. Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie... i co dalej? Budowa planów rozwojowych.
    • przegląd zagadnień ćwiczonych w trakcie szkolenia;
    • technika „most w przyszłość" - jak mogę wykorzystać nowe umiejętności w swojej codziennej pracy? - sesja informacji zwrotnych;
    • przekazanie zadań wdrożeniowych: indywidualne zadanie wdrożeniowe sformułowane przez każdego z uczestników, którego realizacja będzie praktyczną kontynuacją celów szkolenia.
stars

Opinie o szkoleniu:

  • Anna, PSA Finance Polska Sp. z o.o.
    Dużo wspólnych ćwiczeń. Szkolenie było super!
  • Karolina, Centrum Nauki Kopernik
    Bardzo mi się podobało: swobodna atmosfera, indywidualne podejście, duża i chętnie przekazywana wiedza trenera.
  • Elżbieta, Biuro Informacji Kredytowej S.A.
    Szkolenie zawierało wiele gier i zabaw, które skutecznie pomagały w przyswojeniu zdobytej wiedzy.
  • Beata, Robert Bosh sp. z o.o
    Całe szkolenie było treściwe, zwięzłe, konkretne i profesjonalne
  • Agata, SKANDIA Życie TU S.A
    Interesujące wszystkie elementy praktyczne, czyli praca samodzielna, a następnie interpretacja jej.
  • Aleksandra, Centrum Nauki Kopernik
    Z wielu szkoleń jakie miałam to było na naprawdę bardzo wysokim poziomie. Gratuluję! Dziękuję.
  • Krzysztof, GMV Polska sp. z o.o.
    Bardzo interesujące szkolenie. Polecam:)
  • Sylwia, Centrum Nauki Kopernik
    Pani Kasia jest osobą absolutnie sprawdzającą się i wykwalifikowaną w prowadzeniu szkoleń.Otwartość, szacunek, współpraca.

Metody szkoleniowe

Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu

Cena zawiera

  • 2 dni szkolenia (16 godzin) szkolenia
  • skrypt szkoleniowy
  • materiały dodatkowe
  • certyfikat
  • monitorowanie zadań wdrożeniowych
  • 60 dniowy e-mentoring
  • lunch (restauracja)
  • serwis kawowy premium
1290+ VAT

Rabaty:

  • Polubienie H5 na FB - 5%
  • 2 uczestników - 10%
  • 3 uczestników - 15%
  • więcej - porozmawiajmy
Cena

Kup teraz, wykorzystaj w przyszłym roku!

VOUCHERY NA SZKOLENIA

Tylko do końca roku.
Kup voucher do 31.12.2017 i wykorzystaj go w przyszłym roku

  • Voucher uprawnia do udziału w szkoleniu w terminie, który nie jest określony w dniu zakupy vouchera,
  • Voucher dotyczy dowolnie wybranego szkolenia otwartego z oferty HIGH5 Training,
  • Voucher ma określony okres ważności (rok kalendarzowy),
  • Voucher może dotyczyć również szkoleń zamkniętych ( w sprawie szczegółów prosimy o kontakt : biuro@high5.pl, tel: 602.35.46.45

Terminy szkolenia

  • do uzgodnienia

Zarejestruj uczestnika


Zapisz on-line

 

lub pobierz formularz i wyślij faxem

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.

Masz pytania?

Jeśli chcecie Państwo otrzymać więcej informacji o tym szkoleniu, prosimy o wypełnienie poniższego formularza.


Zapytaj o termin

Co jeszcze?

Profesjonalna obsługa klienta to dotrzymanie słowa
Profesjonalna obsługa klienta to szybki kontakt
Profesjonalna obsługa klienta to jasne komunikaty
Profesjonalna obsługa klienta to zainteresowanie
Profesjonalna obsługa klienta to zadawanie pytań
Profesjonalna obsługa klienta to umiejętność słuchania
Profesjonalna obsługa klienta to rzetelność
Profesjonalna obsługa klienta to szanowanie poglądów
Profesjonalna obsługa klienta to pozytywna postawa
Profesjonalna obsługa klienta to otwartość na zmianę
Profesjonalna obsługa klienta to wzajemne zaufanie
Profesjonalna obsługa klienta to osiągnięcie celu
Profesjonalna obsługa klienta to znajomość potrzeb
Profesjonalna obsługa klienta to odpowiednie podejście
Profesjonalna obsługa klienta to odporność na stres
Profesjonalna obsługa klienta to zaangażowanie
Profesjonalna obsługa klienta to ciągłe doskonalenie

Manifest skuteczności i zadowolenia

  1. Tylko konkrety
    Na szkoleniu dostaniesz to, czego potrzebujesz. Konkretnie i praktycznie. Trenerzy skoncentrowani są na rozwiązywaniu realnych problemów. Przykłady wzięte z życia, ćwiczenia, które utrwalają nową wiedzę, wsparcie dla Twojego rozwoju. Tylko skuteczne narzędzia. Unikalna metodologia Planu Działań Wdrożeniowych i system double loop pomoże Ci zrealizować swoje cele po szkoleniu - wtedy, kiedy najbardziej tego potrzebujesz.
  2. Proces
    Szkolenie nie kończy się na szkoleniu. To proces. Dbając o efektywność szkoleń otwartych zapewniamy uczestnikom udział w całym procesie szkoleniowym.
  3. Nie zapominamy
    O nowo zdobytą wiedzę i umiejętności musimy się troszczyć: regularnie powtarzać i wykorzystywać w codziennej pracy. Chcemy Ci w tym pomóc. Przygotowaliśmy specjalną platformę on-linę, dzięki której będziemy z Tobą w kontakcie i będziemy przysyłać Ci, Uczestniku najważniejsze treści szkolenia, inspiracje, casy.
  4. Pewne
    Robimy wszystko, żeby nie odwoływać szkoleń Jeśli przy szkoleniu widzisz ikonę „pewny” tzn., że szkolenie odbędzie się w miejscu i o czasie – tak jak zaplanowałaś. Tylko w sporadycznych, wyjątkowych wypadkach, nie z naszej winy, szkolenie ze statusem pewny może być przeniesione na inny termin.
    Jeśli natomiast Ty z ważnych przyczyn nie możesz przyjść na zarezerwowane szkolenie, nie poniesiesz z tego powodu żadnych konsekwencji – zaproponujemy Ci inny, dogodny termin szkolenia.
  5. Komfort
    Jesteśmy w samym centrum Warszawy, w sąsiedztwie kompleksu Warsaw Spire. Tylko 5 minut od metra, tramwaju i tuż przy parking strzeżonym. Kreatywna i wygodna przestrzeń specjalnie dla Państwa została zaprojektowane przez pracownię Modelina i zyskała już uznanie na świecie ( projekt ukaże się w Modern Office Design wydawnictwa Images Publishing) Na lunch zapraszamy do restauracji Stixx. Komfort to też liczba Uczestników ma szkoleniu. Możesz mieć pewność, że będziesz w grupie nie większej niż 12 osób, a to znaczy, że będziesz miał przestrzeń dla siebie, czas na swoje pytania I rozwiązania tylko dla Ciebie.

 

 

 

 

High5 Certified
Sale szkoleniowe Warszawa
Szkolenia otwarte
Szkolenia zamknięte
Szkolenia indywidualne