Polub naszą stronę na Facebook-u i odbierz dodatkowe 10% rabatu na szkolenie

Szkolenie

Trudny klient. Obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji

#obsluga klienta

Jak współpracować z niezadowolonym, sfrustrowanym i agresywnym klientem?

Czego się nauczysz?

Dla kogo

To nie prawda, że nie ma trudnych klientów, choć często możemy usłyszeć takie, dość naiwne teorie. Ludzie, którzy są tak zwanymi trudnymi klientami żyją w silnym stresie, mają złe doświadczenia z przeszłości, uważają, że agresywny sposób załatwienia spornych kwestii jest skuteczny. Na szkoleniu dowiecie się Państwo jak rozpoznać motywy kierujące różnymi typami trudnych klientów, jak reagować na ich różnorodne zachowania, rozbrajając ich negatywny ładunek, oraz jak zachowując szacunek do siebie zmienić trudnych klientów w tych, z którymi pracuje się przyjemnie i skutecznie. Pozyskacie Państwo nowe umiejętności, wiedzę i niezbędną praktykę, co uczyni z Was osoby odporne na trudne sytuacje i skutecznie wzmocni Waszą pozycję zawodową i prestiż oraz poprawi wizerunek firmy, którą reprezentujecie.
 
  • 05-06 września 2017, Warszawa
  • 21-22 września 2017, Warszawa

Program szkolenia Trudny klient. Obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji

  1. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta:
    • trzy aspekty obsługi klienta,
    • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
    • zasady kierowania rozmową z klientem,
    • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie,
    • skąd biorą się trudni klienci,
    • komunikacja a emocje,
    • techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta.
  2.  Typologia trudnych klientów i jej praktyczne zastosowanie:
    • typologie klienta,
    • wykorzystanie typologii w procesie obsługi klienta,
    • charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta,
    • analiza motywów kierujących zachowaniem klientów,
    • identyfikacja klienta jako określonego typu i dopasowanie się do niego z procesem komunikacji,
    • jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji,
    • jak zapobiegać procesowi „tworzenia" trudnego klienta,
    • współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze,
    • techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się manipulacyjnie,
    • jak reagować na krytykę,
    • budowanie relacji z klientem.
  3. Konflikt z „trudnym klientem".
    • zrozumienie natury konfliktów,
    • mój styl zarządzania konfliktem,
    • zarządzanie konfliktem - dopasowanie stylów,
    • studia przypadków - analiza.
  4. Reklamacja jako prezent od klienta.
    • rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta,
    • czym jest reklamacja dla firmy? Dlaczego nie lubimy reklamacji,
    • reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
    • 7 faz podejścia do reklamacji.
  5. Korespondencja z klientem reklamacyjnym:
    • odpowiedź negatywna-analiza,case study.
    • odpowiedż pozytywna-analiza, case study.
  6. Podsumowanie szkolenia i przekazanie zadań wdrożeniowych.
stars

Opinie o szkoleniu:

  • Paweł, Urząd Komunikacji Elektronicznej
    Szkolenie było super!!!
  • Sylwester, Globema
    Szkolenie poszerza kompetencje, zwiększa kwalifikacje na rynku pracy., pozwala poznać siebie.
  • Monika, Urząd Komunikacji Elektronicznej
    Trenerka potrafiła zainteresować grupę szkoleniem, jak mało kto. Gratulacje!
  • Emilia, Robert Bosch Sp. z o. o.
    Szkolenie zawierało dużo interesujących, angażujących grupę ćwiczeń.
  • Krystian, Pandora
    Bardzo mi się podobały ćwiczenia oraz luźny sposób prowadzenia całego szkolenia. Bardzo dobry wybór restauracji:)
  • Beata, Urząd Komunikacji Elektronicznej
    Bardzo podobało mi się szkolenie.
  • Piotr, Biuro Informacji Kredytowej S.A.
    Trener potrafiący skutecznie zaangażować wszystkich uczestników w zajęcia.
  • Katarzyna, Pandora
    Bardzo sympatyczny trener! Bardzo fajnie,że były ćwiczenia.
  • Sylwia, Izba Celna Poznań
    Szkolenie bardzo fajne, czytelny przekaz, dobry kontakt z grupą.
  • Emilia, Robert Bosch Sp. z o. o.
    Szkolenie zawierało dużo interesujących i angażujących grupę ćwiczeń.
  • Ewa, Siemens IT
    Zrozumiały sposób prowadzenia, utrzymany luźny kontakt z grupą, łatwe przekazywanie wiedzy. Przedłużyłabym szkolenie o jeden dzień. Szkolenie na 5.
  • Tadeusz, Urząd Celny Łomża
    Szkolenie bardzo wartościowe, pogłębiające samoświadomość, pokazujące, jak przebiegają procesy grupowe w trakcie treningu, wskazujące pułapki – świetne.
  • Urszula, PFRON
    Wychodzę z tego szkolenia z siłą wewnętrzną, ochotą na zmiany.
  • Łukasz, Siemens IT
    Najlepsze szkolenie w jakim kiedykolwiek brałem udział. Chciałbym tylko,żeby to szkolenie trwało dłużej.
  • Kinga, Siemens IT
    Uważam,że wszystko było bardzo profesjonalne. Nic bym nie zmieniła. Bardzo interesujące były ćwiczenia. Coś zupełnie nowego.Super.
  • Urszula, MRPiPS
    Bardzo profesjonalna prowadząca. Dopasowanie zagadnień do problemów uczestników.
  • Anna, ITI Neovision
    Zaangażowanie trenera, rozwiązany problem- trener pamiętał i wrócił do tematu. Bardzo pozytywne odczucia po szkoleniu.
  • Karol, Mera Spa Hotel
    Duży plus za profesjonalnego trenera!
  • Karolina, PFRON
    Bardzo fajne szkolenie, czas szybko mija, duży natłok informacji podany w przystępny sposób, energia, komunikatywność trenera.
  • Wojciech, Ministerstwo Finansów
    Wydłużyć czas szkolenia – 3 dni zbyt krótko. Apetyt rośnie, profesjonalnie przekazane umiejętności i przećwiczone, ale przydałyby się jeszcze dwa dni na ugruntowanie wiedzy. Jeszcze lepiej niż w Świdnie, choć krócej. Brawo Pani Trener!
  • Jarosław, Siemens IT
    Najlepsze szkolenie na jakim byłem. Sposób nawiązania kontaktu i integracja grupy. Nic nie powinno zostać zmienione.

Metody szkoleniowe

Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność nie występuje w szkoleniu
Aktywność występuje w szkoleniu

Cena zawiera

  • 2 dni szkolenia (16 godzin) szkolenia
  • skrypt szkoleniowy
  • materiały dodatkowe
  • certyfikat
  • monitorowanie zadań wdrożeniowych
  • 60 dniowy e-mentoring
  • lunch (restauracja)
  • serwis kawowy premium
1290+ VAT

Rabaty:

  • Polubienie H5 na FB - 10%
  • 2 uczestników - 10%
  • 3 uczestników - 15%
  • więcej - porozmawiajmy
Cena

Terminy szkoleniaTrudny klient. Obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji

Zarejestruj uczestnika


Zapisz on-line

 

lub pobierz formularz i wyślij faxem

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.

Masz pytania?

Jeśli chcecie Państwo otrzymać więcej informacji o tym szkoleniu, prosimy o wypełnienie poniższego formularza.


Zapytaj o termin

Manifest skuteczności i zadowolenia

  1. Tylko konkrety
    Na szkoleniu dostaniesz to, czego potrzebujesz. Konkretnie i praktycznie. Trenerzy skoncentrowani są na rozwiązywaniu realnych problemów. Przykłady wzięte z życia, ćwiczenia, które utrwalają nową wiedzę, wsparcie dla Twojego rozwoju. Tylko skuteczne narzędzia. Unikalna metodologia Planu Działań Wdrożeniowych i system double loop pomoże Ci zrealizować swoje cele po szkoleniu - wtedy, kiedy najbardziej tego potrzebujesz.
  2. Proces
    Szkolenie nie kończy się na szkoleniu. To proces. Dbając o efektywność szkoleń otwartych zapewniamy uczestnikom udział w całym procesie szkoleniowym.
  3. Nie zapominamy
    O nowo zdobytą wiedzę i umiejętności musimy się troszczyć: regularnie powtarzać i wykorzystywać w codziennej pracy. Chcemy Ci w tym pomóc. Przygotowaliśmy specjalną platformę on-linę, dzięki której będziemy z Tobą w kontakcie i będziemy przysyłać Ci, Uczestniku najważniejsze treści szkolenia, inspiracje, casy.
  4. Pewne
    Robimy wszystko, żeby nie odwoływać szkoleń Jeśli przy szkoleniu widzisz ikonę „pewny” tzn., że szkolenie odbędzie się w miejscu i o czasie – tak jak zaplanowałaś. Tylko w sporadycznych, wyjątkowych wypadkach, nie z naszej winy, szkolenie ze statusem pewny może być przeniesione na inny termin.
    Jeśli natomiast Ty z ważnych przyczyn nie możesz przyjść na zarezerwowane szkolenie, nie poniesiesz z tego powodu żadnych konsekwencji – zaproponujemy Ci inny, dogodny termin szkolenia.
  5. Komfort
    Jesteśmy w samym centrum Warszawy, w sąsiedztwie kompleksu Warsaw Spire. Tylko 5 minut od metra, tramwaju i tuż przy parking strzeżonym. Kreatywna i wygodna przestrzeń specjalnie dla Państwa została zaprojektowane przez pracownię Modelina i zyskała już uznanie na świecie ( projekt ukaże się w Modern Office Design wydawnictwa Images Publishing) Na lunch zapraszamy do restauracji Stixx. Komfort to też liczba Uczestników ma szkoleniu. Możesz mieć pewność, że będziesz w grupie nie większej niż 12 osób, a to znaczy, że będziesz miał przestrzeń dla siebie, czas na swoje pytania I rozwiązania tylko dla Ciebie.
Sale szkoleniowe Warszawa
Szkolenia otwarte
Szkolenia zamknięte
Szkolenia indywidualne